Vigente desde el 1 de agosto de 2026. Última actualización: 16/09/2026.
Redcom Labs — facturador@redcomlabs.lat
El Proveedor se compromete a mantener una disponibilidad mensual del 99,5% para el núcleo de facturación electrónica (emisión, firma y envío de documentos a Hacienda). Esto equivale a un máximo de 3 horas y 36 minutos de inactividad no planificada por mes calendario.
La disponibilidad se calcula como: (Minutos totales del mes − Minutos de inactividad imputable al Proveedor) / Minutos totales del mes × 100. No se contabilizan como inactividad: mantenimientos programados notificados con anticipación, ni interrupciones causadas por sistemas externos (Hacienda, BCCR, operadoras de telecomunicaciones).
Los siguientes eventos quedan fuera del cómputo del SLA y no generan derecho a compensación:
| Tipo de incidente | Descripción | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| Crítico | Imposibilidad total de emitir documentos electrónicos | 2 horas hábiles | 8 horas hábiles |
| Alto | Módulos principales degradados; errores recurrentes en emisión | 4 horas hábiles | 24 horas hábiles |
| Medio | Funcionalidades secundarias con falla; errores esporádicos | 1 día hábil | 3 días hábiles |
| Bajo | Consultas, dudas de uso, solicitudes de mejora | 2 días hábiles | Según evaluación |
Los días hábiles se calculan conforme al calendario oficial de Costa Rica (Ley N.° 9078 y feriados declarados por el Poder Ejecutivo). El soporte se presta en español a través del correo facturador@redcomlabs.lat.
Los mantenimientos planificados que impliquen interrupción del Servicio se realizan preferentemente los domingos entre las 02:00 y las 06:00 horas, tiempo de Costa Rica (UTC-6). El Proveedor notificará al Usuario con un mínimo de 48 horas de anticipación mediante correo electrónico a la dirección registrada. Los períodos de mantenimiento programado y notificado no se contabilizan como tiempo de inactividad para efectos del SLA.
Si el sistema ATV/TRIBU-CR del Ministerio de Hacienda no responde durante el envío de un documento electrónico, Stable encola automáticamente el documento y reintenta el envío cada 15 minutos durante un máximo de 24 horas. El consecutivo y los datos del documento quedan preservados durante este período. El Usuario es notificado por correo electrónico del estado final (aceptado o rechazado) una vez que Hacienda procesa el documento.
El Proveedor realiza copias de seguridad automáticas de la base de datos con las siguientes garantías:
Ante incidentes que afecten la disponibilidad del Servicio, el Proveedor se compromete a:
El Proveedor puede introducir mejoras, correcciones y nuevas funcionalidades al Servicio de forma continua. Los cambios que impliquen eliminación de funcionalidades contratadas o modificaciones significativas al flujo de trabajo del Usuario serán notificados con al menos 30 días de anticipación. Las mejoras menores y correcciones de errores se implementan sin previo aviso.
El Proveedor se compromete a mantener el Servicio actualizado conforme a los cambios en la normativa de facturación electrónica del Ministerio de Hacienda de Costa Rica (resoluciones DGT, cambios en el formato XML, modificaciones en el catálogo CABYS). Estas actualizaciones se implementan en el menor tiempo posible tras la publicación oficial de los cambios en La Gaceta o el sitio de Hacienda.
Si la disponibilidad mensual documentada es inferior al 99,5% por causa imputable al Proveedor, el Usuario puede solicitar una compensación en la forma de crédito sobre su próxima factura, según la siguiente escala:
La solicitud de compensación debe presentarse dentro de los 15 días hábiles siguientes al mes afectado, mediante correo a facturador@redcomlabs.lat. La compensación se aplica como crédito al período siguiente y no como reembolso monetario, salvo los casos cubiertos por la Política de Reembolsos.
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